“Kdor dela, greši,” se glasi znan slovenski pregovor. Tudi najboljši ponudniki in izvajalci ne morejo ustreči vsem svojim strankam in slej ko prej se bo zgodilo, da bodo prejeli slabo oceno.
Kaj pa sedaj? Kako postopati, da umirite situacijo, ustrežete stranki in obenem ohranite svoj ugled?
Za nasvet smo povprašali Daniela Hanžekoviča, direktorja Skupine Hanus, ki se ukvarja s proizvodnjo in montažo garažnih vrat. S Primerjam.si sodeluje že vrsto let in je eden izmed naših najboljših ponudnikov. Do sedaj mu je oceno podelilo 183 strank, ki ga je ocenilo s povprečno oceno 4,5. Je tudi prejemnik naziva Top50 po izboru strank. Brez dvoma gre za zaupanja vrednega strokovnjaka na svojem področju.
A tudi njemu se kdaj zgodi, da prejme slabo oceno. Po kakšnem receptu postopa v tem primeru? To so njegovi nasveti:
1. Vedno je potrebno nasloviti težavo.
“Resne firme si napak ne smemo privoščiti,” odločno pove Danijel Hanžekovič. “Za reklamacije smo vedno na voljo.”
Za reklamacije smo vedno na voljo. - Daniel Hanžekovič
Ne izogibajte se težavi. Stranki odgovorite hitro in v prijaznem tonu. Opravičite se za nastalo škodo in ji zagotovite, da jo boste odpravili.
Vsako podjetje, ki da kaj nase, bo stranki zagotovilo točno to, kar ji je bilo obljubljeno. Če se izkaže, da ima stranka prav in je z vaše strani prišlo do napake, morate zanjo prevzeti odgovornost. Le tako boste pridobili ugled in s tem tudi vedno nove stranke.
2. Oceniti je treba resnost situacije in postopati temu primerno.
Če stranka od vas ni dobila tega, kar ji je bilo obljubljeno, najprej ocenite, kako resna težava je nastala. Nato začrtajte korake, po katerih boste težavo odpravili in določite časovnico, v kateri boste to storili. Stranki vse to jasno skomunicirajte. Če gre za lepotno napako, bo tudi stranka razumela, če jo boste odpravili čez teden ali dva. Če pa gre za težavo, ki stranki otežuje normalno življenje, je nujno, da ukrepate takoj.
Hanžekovič poda primer iz svoje branže: “Če (garažna vrata) škripajo, ne rabiš ukrepati ravno naslednji dan, če je pa karkoli resnega, na primer da stranka z avtom ne more ven, je pa to v vsakem primeru prioritetno tudi za nas.”
3. Sprejmite, da vsem ne morete ustreči.
Seveda je možno, da boste po preučitvi situacije ugotovili, da sploh nič ni šlo narobe in da je bil posel opravljen korektno, kolikor se je dalo.
Morda je za negativen odziv kriv slab dan stranke: sploh med korona krizo so ljudje bolj pod stresom, kar vpliva tudi na njihov odnos z mojstri in proizvajalci, poudari Hanžekovič. Morda stranka samo ni bila seznanjena s postopkom dela, mogoče se ji je zdelo, da traja postopek predolgo, ali kaj podobnega.
Vsak ima kdaj slab dan in poda slabši komentar.
V tem primeru situacijo sprejmite z razumevanjem. “Vsak ima kdaj slab dan in poda slabši komentar,” pravi Hanžekovič. Vsem ne morete ustreči. Vse, kar lahko storite, je to, da svoj posel vedno opravite korektno. Verjemite, da bo večina strank to prepoznala in da boste na koncu prišli do ugleda, ki vam pritiče.
