Kako prevzamete nadzor nad spletnimi ocenami

Soočanje z ocenami in komentarji na spletu je lahko za lastnika podjetja zahtevna stvar. Še posebej, če ste začetnik.

Ta članek ponuja vpogled v koristnost spletnih ocen in recenzij, kako te vplivajo na odločitve strank in kako poskrbeti za dobro ime vašega podjetja.

Koristnost spletnih ocen in recenzij

Spletne ocene pomagajo podjetju pri rasti in uspehu. Ocene strank lahko:

• Privabijo nove stranke: Dobre ocene delujejo kot sodobnejša oblika priporočil od ust do ust. Zadovoljne stranke vas priporočajo naprej.
• Gradijo zaupanje: Pozitivne recenzije novim strankam kažejo, da ste nekomu pomagali rešiti določen problem.
• Pomagajo izboljšati storitev: Ocene strank vam dajejo povratne informacije. Povedo vam, kaj strankam je všeč in kaj morate delati drugače.
• Povečajo vašo vidnost in prepoznavnost: Recenzije pomagajo vašemu podjetju, da se uvrsti višje v rezultatih iskanja na Googlu.
• Prepričajo ljudi v nakup: Če ljudje preberejo dobre izkušnje drugih, je bolj verjetno, da se bodo odločili za vas in ne za konkurenco.

“Dober glas seže v deveto vas,” rad pove Simon Borštnar iz podjetja Danta, ene od zgodb o uspehu Primerjam.si in nadaljuje: “Stranke zmeraj pogledajo profil, pregledajo priporočila. Če nas ne poznajo, pogledajo, kaj pravijo ostale stranke.”

Dober glas seže v deveto vas!

Tako kot vam dobre ocene pomagajo, vam slabe škodujejo. Ljudje vam ne zaupajo in se težje odločajo za vaše storitve.

Vpliv spletnih ocen na vedenje potrošnikov

Oglejmo si nekaj statistik o tem, kako ocene vplivajo na ravnanje strank:

• 93% ljudi pravi, da spletne ocene vplivajo na odločitev o nakupu.
• 91% potrošnikov spletnim ocenam zaupa enako kot priporočilom znancev.
• 90% ljudi si vzame čas in prebere ocene na spletu, preden stopijo v stik s podjetjem.

“Naš cilj nikoli ni samo prodati in montirati izdelka. Stranki hočemo biti tudi vseskozi na voljo, opraviti potrebne servise, ponuditi nove produkte. Torej graditi zaupanje in iz nje narediti redno stranko,” pravi Peter Štemberger iz dolenjskega podjetja Vodateh z več kot 100 ocenami na Primerjam.si in povprečno oceno 4,7.

Priporočila zadovoljnih strank so ključ do poslovnega uspeha.

Kaj pa, če vaše podjetje nima nobenih ocen?

Nizke ocene odganjajo stranke, saj bo vsak dvakrat premislil, preden vas bo najel. Če nimate nobenih ocen, je podobno. Ljudje, ki iščejo informacije o vaši firmi, se sprašujejo, kako vam lahko zaupajo, če ne morejo najti nobenih referenc.

Potencialne stranke razmišljajo o tem, da nobena od prejšnjih strank ni bila tako zadovoljna, da bi oddala mnenje. Ali pa vam ni mar za ugled vašega podjetja.

V vsakem primeru je čas, da nekaj storite.

Pridobite čim več spletnih ocen in odgovarjajte na recenzije

Kako prepričate stranko, da vas oceni

1. Dobro opravite svoje delo: Predpogoj za dobro oceno je dobra izkušnja stranke oziroma še bolje, da presežete njena pričakovanja.
2. Zahtevajte oceno: Po uspešno zaključenem projektu preprosto prosite stranko, če vam lahko pusti lepo oceno in komentar.
3. Ponudite manjšo spodbudo: Čeprav se dobre izkušnje ne da kupiti, lahko stranki ponudite popust ali kakšno drugo ugodnost v zameno za iskreno povratno informacijo.
4. Bodite vztrajni: Včasih ljudje pozabijo. Vljudno SMS sporočilo ali kratka prošnja po elektronski pošti lahko naredi vso potrebno razliko.
5. Olajšajte stranki oddajo mnenja: Sporočilom dodajte neposredno povezavo do obrazca za ocenjevanje, da bo cel postopek čim hitrejši.

“S Primerjam.si dobivam obvestila, ali sem opazila oceno stranke. Seveda opazim. Takoj. Zelo mi je všeč, če naročniki spontano odreagirajo in pošljejo svoje mnenje. To mi res veliko pomeni,” z nasmehom razkrije notranja oblikovalka Staša Zupančič, ki se odzove na vse komentarje na njenem predstavitvenem profilu.

Kako se odzvati na mnenje stranke

Vrnimo se na kratko k rezultatom raziskav o spletnih recenzijah.

• 89% potrošnikov bere odzive podjetij na pozitivne in negativna mnenja.
• 53% strank pričakuje, da se podjetja odzove na negativno oceno v tednu dni.

Ljudje pričakujejo vaš odziv.

Katere lekcije za ponudnike storitev lahko torej izluščimo?

1. Odgovorite na vsak komentar: Ne glede na to, ali je recenzija pozitivna ali negativna, si vzemite čas za odziv. Če se da, storite to v roku 24 ur.
2. Ne izogibajte se odgovornosti: Če je negativna ocena utemeljena, se opravičite in ponudite rešitev. To lahko negativno izkušnjo spremeni v pozitivno in pokaže, da so za vas stranke na prvem mestu.
3. Učite se iz napak: Izkoristite povratne informacije, tako dobre kot slabe, za izboljšanje svojih storitev.

“Če stranka od vas ni dobila obljubljenega, najprej ocenite, kako resna je težava. Začrtajte korake, po katerih boste težavo odpravili in določite časovnico, v kateri boste to storili. Stranki vse to jasno skomunicirajte,” svetuje Daniel Hanžekovič, direktor Skupine Hanus, ki je na Primerjam.si zbrala že neverjetnih 266 ocen.

“Če gre za lepotno napako, bo tudi stranka razumela, če jo boste odpravili čez teden ali dva. Če pa gre za težavo, ki stranki otežuje normalno življenje, je nujno, da ukrepate takoj,” glede odzivov na reklamacije še pravi Hanžekovič.

Prevzemite nadzor nad svojim ugledom s Primerjam.si

Takole je videti predstavitvena stran ponudnika storitev na Primerjam.si z ocenami in mnenji strank:

Primerjam.si vas poveže s strankami, ki po zaključku projekta lahko ocenijo vašo storitev.

Ocenjevanje dovolimo zgolj strankam, ki imajo z izvajalcem realno izkušnjo.

Stranke z 1 do 5 zvezdic ocenjujejo kakovost dela, ceno in spoštovanje rokov.

Primerjam.si vam omogoča pregled nad oddanimi komentarji strank in odgovarjanje nanje. S predstavitveno stranjo na Primerjam.si se lahko pohvalite z ocenami, mnenji in storitvami na enem mestu.

Ko ljudje iščejo vaše podjetje oziroma storitve, ki jih ponujate, se bo stran vašega podjetja na Primerjam.si prikazala na Googlu, skupaj z ocenami.

Z dobrimi ocenami se lahko vsako leto potegujete za nagrado Top 50 slovenskih mojstrov, obrtnikov in storitvenih podjetij. Dobitnike priznanja oglašujemo v naših marketinških in medijskih kampanjah, kar vam prinese še večjo izpostavljenost.

Poslali vam bomo tudi značko za ocenami, ki jo lahko objavite na spletni strani ali dodate v e-poštni podpis.